昨夜、安曇野から列車に揺られて新宿へ移動。
ここまでは予定通りでしたが、今朝は、急きょ、平服のまま、
お客様の葬儀に参列しました。
東京スカイツリーも外観はもう完成ですね。
午後は、わが社のＭくんと合流して、品川で『サービス
サイエンス』に関するセミナーに参加しました。
講師は、元オムロンフィールドサービスエンジニアリング常務の
諏訪良武さん。
ソフトで分かり易い語り口ですが、内容は極めてシャープ。
ご自身がオムロンからサービス子会社に転じて、保守サービスを
変革した経験を体系的にまとめた理論を紹介してくれました。
ご自分が実践してきたことだけに、とても説得力がありますね。
「お客様の最大の不満は若いサービスマンのスキル不足である」と
いう当時の同社での定説に対して、実際にお客様に調査してみると、
不満は「サービス業務の進捗が見えない」こと、そして「現地
到着時間や修理作業そのものに要する時間」といったスピードに
集中していたそうです。
それから多面的な改革を行い、お客様満足度が大きく向上。その
賞賛の声がサービスマンのモチベーションを高め、さらにＣＳが
アップという好循環が生み出されました。
いいですね～
「サービスを考える上で、最も重要なことは、ユーザーの
『事前期待』を正確に捉えること。
この『事前期待』に適合するものが『サービス』であり、
それ以外は『余計なお世話』に過ぎません」
「高度なサービスも、そのベースには質の高い一律、一般の
サービスがあってのこと」
「人によるＣＳ向上だけに頼らず、仕組によるＣＳ向上も
しっかり構築する」
どれもみな、分かり易く、かつ有益な話で、同行したＭくんも
感心しきり。早速諏訪さんの本を２冊とも買い込んでいました。
こんなすばらしいセミナーが無料とは、驚きです。
これから、わが社への展開方法を一緒に考えような、Ｍくん。
