わが社では夜間操業しているお客様のために、もう数年前から
２４時間サービス対応を行っています。
毎晩２名が交代で、夜間から朝に掛けてのお客様からのＳＯＳ電話に
対応しています。
実は、先週、お客様からの電話が重なり、電話のシステム上の問題も
あり、頂いたお電話に応答できなかったり、返事ができなかったと
いう問題が発生し、みんなで改善方法を話し合ったところです。
まだまだ改善の余地があるこの仕組みですが、前夜のお客様からの
問い合わせ内容は、翌日、全社員にメールで配信されるようになって
います。
これがありがたいことは、人知れず、深夜、お客様への対応に頑張って
くれているＩＳＯＷＡビトの様子を全社員が知ることができ、それに
対して、上司や関係者、何より私にも、感謝やねぎらいの言葉を掛ける
きっかけを提供してくれることです。
１月３０日の夜は、１９時から２０時、２２時半から０時、さらに
深夜の２時半と、３件の電話に、東京サービスのＳくんが対応して
くれました。
最後の１件は、電話を頂いてからいろいろやり取りがあり、結果と
して、朝の７時半にサービスマンがお客様の工場に入り、トラブル
状況を確認したところ、ＩＳＯＷＡのマシンとデータをやり取りして
いるお客様側の装置からの電気信号が出ていなかったことが判明し、
解決することができました。
でも、今日、私が伝えたいのは、このトラブルの顛末ではありません。
夜間、深夜、早朝受け付けたお客様からのＳＯＳの電話の内容が
全社員に配信されると、翌日、必ずと言っていいほど、誰かから
コメントが付くんです。
今回の件でも、
・電話を受け付けた東京のＳくんの上司の上司のＭくんからの
ねぎらいのメール
（上司のＮくんはこの日はＳくんと一緒に当番でした）
・この日の夜のトラブルの復旧ために、それぞれ別々のお客様に
出向いた二人のサービス・パーソンから、電話対応してくれた
Ｓくんへ結果報告と、電話対応へのお礼のメール。
・万一に備えて、さらなる技術情報を追加提供してくれた電子
技術のＩくんからのメール。
部署も違うし、その理由も様々だけど、みんな、頑張っている仲間への
エールも含めて、メールが社内を飛び交う。
そして「みんなが見ていてくれる」と思うからこそ、また２４時間
サービスの当番も頑張ってくれる。
【２４時間サービス報告】とそれに対するフォローのメールが流れる度に、
お客様からの夜間のＳＯＳを減らし、サービス・パーソンの負担を軽減
できるよう「止めません」をもっと実現しなきゃと思うと同時に、
「チームで頑張る」というわが社の風土にほっこりした気持ちになる
私です。
